Die angenommene Ausgangslage
Dieses Beispiel betrachtet ein Serviceunternehmen mit vielen wiederkehrenden Fragen. Gute Antworten sind auf Handbücher und ältere Tickets verteilt. Mitarbeitende müssen jeweils herausfinden, welche Information aktuell und für den konkreten Kunden gültig ist.
So könnte der Ablauf funktionieren
Ein möglicher Wissensbestand enthält nur freigegebene, aktuelle Informationen. Die KI sucht passende Fundstellen und bereitet daraus einen Antwortvorschlag vor. Eine zuständige Person prüft Quellen und Kundenkontext; Sonderfälle und Beschwerden erhalten einen eigenen Eskalationsweg.
Das angestrebte Ergebnis
Ziel ist eine Antwortvorbereitung, bei der Entwurf und Belege gemeinsam vorliegen. Wissenslücken werden sichtbar und lassen sich gezielt schließen. Ob sich Bearbeitungszeit und Antwortqualität verbessern, wird anhand derselben Anfragetypen vor und während des Piloten geprüft.
Was der Pilot prüfen muss
Preiszusagen, Erstattungen und Vertragsänderungen bleiben von der Antwortgenerierung getrennt. Nicht belegte Aussagen führen zu einer Rückfrage. Der Test muss veraltete Quellen, mehrdeutige Fragen und fehlendes Wissen einschließen.
