Der belastbare Ablauf
Als Eingang dienen: Anfrage, Kundenstatus und freigegebene Wissensbasis. Vor der KI-Verarbeitung werden Vollständigkeit, Datenklasse und zulässige Quellen geprüft. Vorgesehener Output: Klassifikation, Antwortvorschlag und saubere Eskalation.
Das Ergebnis bleibt ein Vorschlag, bis die definierte Freigabestufe passiert ist. Bei fehlenden Daten, Widersprüchen oder geringer Sicherheit wechselt der Prozess sichtbar in den manuellen Weg.
Was nicht automatisiert wird
Kulanz, Haftung, Beschwerden und Kontozugriff werden nicht aus Bequemlichkeit an ein Modell delegiert. Werkverstand legt fest, wer entscheidet, welche Evidenz sichtbar sein muss und wie die Entscheidung dokumentiert wird.
- Quellen und Annahmen sichtbar halten
- Fachliche Freigabe, bevor ein Ergebnis externe Wirkung entfaltet
- Fehler und Ausnahmen als Betriebsnachweis messen
Pilot und Messung
Ein zwei- bis vierwöchiger Pilot nutzt reale, redigierte Fälle und eine feste Vergleichsstichprobe. Gemessen werden Durchlaufzeit, notwendige Korrekturen, Fehlerarten, Kosten und Akzeptanz – nicht nur ein subjektiver Wow-Effekt.
